(DBB934) Guest Experience Manager

Barceló Hotel Group busca una persona para el ocupar el puesto de Guest Experience Manager en Santa Catalina, a Royal Hideaway Hotel. La persona seleccionada dependerá del/de la Director/a del Hotel.
MISIÓN DEL PUESTO:
La persona seleccionada tendrá como objetivo principal, dentro del departamento de Royal Concierge, incrementar la satisfacción y la fidelidad de los clientes al hotel y, por ende, a la marca y al Grupo Barceló. Para ello, les acompañará durante todas las fases de su experiencia en Barceló (pre-estancia, estancia y post-estancia), impulsando la búsqueda de experiencias personalizadas y creativas que superen sus expectativas- sorprendan-,

y generen recuerdos memorables e inolvidables que se asocien a la marca Barceló.
Es el principal embajador de la marca Barceló dentro del hotel y el principal punto de encuentro entre la marca, los empleados y los clientes.
RESPONSABILIDADES / FUNCIONES
a) Interlocución directa con el cliente. Gestión de las comunicaciones con clientes durante todas las fases de su experiencia y a través de los diferentes canales existentes en el hotel:
· Tener un alto conocimiento acerca de los servicios ofrecidos en el hotel.
· Promover y facilitar la contratación y reserva de servicios extras, tanto dentro del hotel como externos, como excursiones, entradas para espectáculos y otras actividades.
· Interlocución directa y continua con los clientes, respondiendo en tiempo y forma a todas las solicitudes de información recibidas, tanto previas (por ejemplo, a través de portales de opinión) como durante su estancia y posteriormente a ésta.
· Hacer seguimiento de la satisfacción del cliente durante toda su estancia, ubicándose en los servicios o áreas relevantes en función de la operativa del hotel (mostrador en área recepción,

· Zona Premium, bienvenida en salas de Restauración, asistencia a cocteles de bienvenida a clientes, etc.) con el objetivo de conocer su grado de satisfacción con los servicios, adelantarse a sus posibles necesidades y atender cualquier petición o queja reportada por ellos.
· Gestionar el canal de atención al cliente existente en el hotel: canal whatsapp o cualquier otra forma de mensajería instantánea, teléfono de atención al cliente, App móvil, etc.
· Se responsabilizará de la gestión de las quejas y felicitaciones de los clientes:
o En coordinación con la Dirección del hotel, gestionar la atención personalizada, respuesta escrita de las quejas, reclamaciones y felicitaciones de clientes realizadas durante o después de la estancia, siguiendo las pautas determinadas por la compañía.

o Supervisar las quejas y sugerencias de clientes recogidas en los diferentes departamentos del hotel a través de los “registros de quejas y sugerencias verbales”, apoyando al Jefe de departamento en el seguimiento de acciones derivadas de las mismas y en la identificación de posibles necesidades formativas del equipo.
o Apoyar a Jefes de Departamento en la tipificación de quejas para su área.
o Recopilar y analizar las quejas recibidas por todos los canales, identificando acciones concretas para eliminar o minimizar las más numerosas o críticas en cada una de las áreas de servicio. Dar seguimiento de los planes de mejora definidos y valorar su grado de aportación a la consecución de resultados.
o Podrá compensar al cliente en los términos pactados previamente con la Dirección.
b) Embajador de la marca.

Implantación y supervisión de directivas de marca en el hotel:
· Mantener relación fluida y frecuente con el Departamento de Customer Experience de la Gestora y seguir sus indicaciones en lo que se refiere a la implantación de las políticas de la marca y la implantación de Best Practices o directrices relacionadas con la experiencia del cliente.
· Velar por el cumplimiento de los estándares de marca aplicables al hotel, tanto de producto como de servicio (en coordinador con el Responsable Ser Barceló de cada hotel)
· Implantación y supervisión de experiencias programa MyBarceló asegurándose de que los clientes MyBarceló reciben los beneficios, servicios y amenidades que les corresponden según este programa.
c) Sorprender, y crear experiencias personalizadas. Promoción de acciones destinadas a la mejora de la experiencia del cliente:

· Participar en los briefings con Dirección y Jefes de departamento y comentar aspectos de interés relacionados con el cliente: resultados de Satisfacción y Reputación online; comentarios de clientes del periodo; análisis de seguimiento de objetivos; seguimiento de planes de mejora puestos en marcha; etc.
· En colaboración con la Dirección del hotel, identificar “Buenas prácticas Operativas” que redunden en la mejora de la satisfacción del cliente.
· En coordinación con la Dirección del hotel, idear e implementar experiencias creativas personalizadas para clientes especiales del hotel (de acuerdo con las directrices corporativas: programa myBarceló)
· Apoyar a la Dirección y Responsable Ser Barceló del hotel en:
o La elaboración y seguimiento de planes de mejora derivados de auditorías internas y externas,

en temas relacionados con clientes (Auditorías Departamento Ser, Auditorías Mystery Guest, etc.)
o La realización de análisis periódicos de los resultados de su departamento (control de calidad, objetivos de gestión) y en la identificación de acciones de mejora que redunden en mejorar la experiencia del cliente.
d) Acompañamiento de clientes VIP:
· En coordinación con Dirección, realizar la acogida de los clientes con tratamiento VIP asegurando que se les ofrecen todos los beneficios definidos para ellos.
· Gestionar la información relacionada con los clientes VIP que se encuentren alojados en el hotel (atenciones, peticiones especiales, fecha de cumpleaños, aficiones, etc.) con el fin de identificar necesidades y desarrollar acciones concretas que mejoren su experiencia.

· Dar seguimiento durante toda la estancia de los clientes VIP alojados, identificando aspectos que puedan mejorar su experiencia.
e) Gestionar la reputación del hotel en los portales de opinión:
· Promover la valoración de la estancia por parte de los clientes en páginas de Reputación on-line.
· Responder a los comentarios publicados en las webs de opinión que lo permitan, siguiendo las pautas marcadas por la “Política de respuesta a reviews” definida por la Compañía y herramienta HotelSpeaker.
· Hacer seguimiento diario de las puntuaciones del hotel y de su posicionamiento en las diferentes webs y portales de opinión monitorizados a través de la herramienta ReviewPro.
· Analizar los resultados obtenidos a través de la herramienta ReviewPro e informar periódicamente a Dirección y a los Jefes de Departamento sobre dichos resultados
· Definir,

junto con los Jefes de Departamento, acciones encaminadas a mejorar el posicionamiento online del hotel (promover la valoración de la estancia entre los clientes alojados, asegurar la visibilidad del hotel en las webs relevantes para el hotel, etc.). Dar seguimiento a los planes de mejora definidos y valorar su grado de aportación a la consecución de resultados.
f) Maximizar la Satisfacción de clientes durante y post- estancia:
· Promover la valoración de los clientes sobre su estancia a través de la encuesta de satisfacción y opinión en portales web.
· Hacer seguimiento diario de los índices de satisfacción del hotel y de los comentarios realizados por los clientes a través de la encuesta interna y monitorizada a través de la herramienta ReviewPro.
· Analizar los resultados obtenidos (puntuaciones, comentarios, nº de encuestas enviadas / recibidas, cumplimiento de objetivo,…) a través de la herramienta ReviewPro e informar periódicamente a Dirección y a los Jefes de Departamento sobre dichos resultados.
· Definir, junto con los Jefes de Departamento, acciones encaminadas a mejorar los resultados de satisfacción de los diferentes perfiles de clientes del hotel. Dar seguimiento a los planes de mejora definidos y valorar su grado de aportación a la consecución de resultados
· Velar por el adecuado mantenimiento y validez de la encuesta interna, asegurando que los servicios incluidos en la misma se corresponden con los servicios ofrecidos en el hotel y con los publicitados al cliente en la web corporativa Barcelo.com.
PERFIL PROFESIONAL:
Buscamos una persona responsable y organizada, con ganas e ilusión de trabajar y de desarrollar una carrera sólida, con los siguientes requisitos:
· Formación: Grado en Dirección Hotelera, Turismo, Máster en Marketing o similar.
· Experiencia: Imprescindible contar con experiencia en puestos similares en Hoteles de 5 estrellas GL.
· Idiomas: imprescindible nivel alto en español e inglés y valorable un tercer idioma representativo de las nacionalidades principales alojadas en el hotel (francés, alemán) tanto en comunicación oral como escrita.
· Se valorarán conocimientos en: ofimática, hostelería, CRM, normativa ISO.
HABILIDADES PERSONALES:
· Perfil comercial / atención al cliente
· Vocación de servicio y orientación al cliente
· Capacidad organizativa y de planificación
· Proactividad
· Alta capacidad de autogestión
· Excelentes dotes relacionales y habilidades de comunicación oral
· Flexibilidad
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Escribe tu dirección de correo electrónico, te permitirá de estar al tanto de los últimos empleos por: (dbb934) guest experience manager

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